去哪儿网擅自取消用户订单 声称取消订单不需要理由

2018-04-26 14:36:13

来源: 央广网

责任编辑:颜甲

  随着网络消费时代的到来,越来越多消费者选择通过第三方网站平台预订酒店住宿。然而在享受便捷的同时,也会带来一些“不确定”的烦恼。去哪儿网擅自取消用户订单,并要求必须以较高的价格重新预订,是否合理合规?

  为了确保入住,王女士(化名)提前两个多月,通过去哪儿网定了一家心仪的酒店,然而没有想到的是,在没有任何解释的情况下,平台突然单方取消了订单。随后王女士就联系客服,客服说订单退掉了,让他们重新定,结果发现酒店的价格一晚上上调了200多元钱。王女士说,去哪儿网无故取消订单事后也没有通知过他们,所以就要求去哪儿网按照原价订回来,客服表示不可能,让王女士加价重新订,还说如果现在不订,价格还要往上涨。

  让王女士不解的是,她接下来与预订酒店沟通,酒店方面表示,预定期内房源充裕,而且并没有接到平台发来的任何相关信息。王女士认为,酒店没有权利单方取消客人订单,此后多次与去哪儿网客服沟通均得不到任何合理解释。

  拒单是平台的单方行为还是酒店方面的决定?记者今天拨通了位于常州的这家预定酒店。酒店告诉记者,涨价是在两周以前,然而最近两天,酒店方面并没有接到王女士等人的预订申请。

  记者再次以消费者身份拨通去哪网客服的电话,得到的仍是同样的答复:

  记者:拒单的理由是什么?

  客服:时间到了没有做处理,这边就拒单了,酒店没有房间了。

  记者:可是我刚刚打电话,酒店说房间很充裕。

  客服:那你就通过酒店订吧。

  来自酒店方面的信息说,以消费者预定的价格,现在的确已经订不到预定期的房间,有可能是代理商和平台之间信息沟通出现问题。

  王女士向经济之声和新浪黑猫投诉说:“去哪儿网信息没有及时更新导致价格差,是否要消费者来买单?第三方平台到底有没有权利单方取消客人订单?”北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,第三方平台有取消订单的权利,但是要视情况承担相应的违约责任。邱宝昌解释说,消费者有个信赖原则,就是消费者信赖这个平台,通过这个平台订,平台就应该订好,如果没有订好,就应该把提供服务的信息告诉消费者。如果因为平台的过错,导致消费者没有订上,造成价款的变动,这种损失应该由平台承担。如果是消费者自身的原因,消费者就没有依据让平台承担责任。

  根据北京市12315热线的投诉数据分析,通过第三方平台预订酒店住宿,消费纠纷主要集中在:酒店不履行与订购网站事先约定,例如入住时以价格标注错误为由要求消费者补差价或取消订单;消费者预订成功到店后,告知消费者房间已满,无法入住;网站介绍酒店入住条件、设施与实际不符等。

  工商部门提醒消费者:一要查清信息,网上预订酒店时,仅仅依靠订购网站提供的酒店信息可能并不全面,要避免被不真实、不全面的信息误导;二要及时确认,即使预订成功也应与酒店进行确认,避免出现预定遗漏的情况;三要合理维权,对网站的宣传页面和订单信息要进行截图,以防店家临时涨价,一旦消费过程中出现纠纷,要保留好证据及时向有关部门投诉。

  就消费者反映的问题,记者与去哪儿网进行进一步沟通核实。截至发稿,去哪儿网口头回复说,由于代理商和平台之间信息沟通不畅,导致网上定价出现错误,平台应该承担一定的监管责任,向王女士等消费者做了解释说明并进行道歉。

值班主任:田艳敏

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