喝温水水杯爆裂致面部受伤消费者索赔百万 宜家:杯子来源不明

2018-04-26 14:37:43

来源: 央广网

责任编辑:颜甲

  央广网北京4月19日消息据经济之声《天天315》报道,用玻璃杯喝常温水,杯子刚放到嘴边就突然爆裂,这事儿听着有些吓人。玻璃杯装常温水也会突然爆裂吗?北京一位消费者说她就遭遇了这种倒霉事。

  2017年5月,北京消费者王女士使用宜家一款名为斯黛纳的玻璃水杯喝温水时,水杯突然爆裂,致其当场昏迷,送医后发现下唇缝合4针,一颗门牙断掉。消费者认为宜家这款产品存在严重缺陷,于是将北京西红门宜家家居有限公司告上法庭,要求退还货款并赔偿损失人民币100余万元。4月16日,这起案件在北京大兴法院开庭。涉案的玻璃杯是否存在质量问题?宜家又是否应该履行赔偿责任?在关注本案庭审过程前,我们先来简单回顾一下水杯爆裂事件的来龙去脉。在消费者起诉前,这一事件曾受到多家媒体和网友关注。

  消费者王女士回忆,涉案的这款名为“斯黛纳”的玻璃水杯应该是2016年从北京西红门宜家购买的,2017年5月20日凌晨,她有点渴,走到厨房拿起这个玻璃杯,倒了温水,刚抵到嘴唇上准备喝时,水杯突然炸了。

  王女士说,当时自己被炸晕了,醒来以后,杯子柄还在手中,之后她发现嘴下面有大概三四公分长的口子,门牙少了半颗。她赶紧给朋友打电话陪她去医院。

  王女士向记者提供了一份北京口腔医院诊断记录,这份记录显示,王女士就医时意识清晰,但右下唇肿大,唇内可见2.0×1.5厘米的创伤面,一颗门牙的牙冠折断露髓。由于唇内伤口较深,医生做缝合4针处理,受损门牙有待后续治疗。

  王女士介绍,就医前她曾联系过宜家客服,希望宜家方面能介入调查,查清楚水杯炸裂原因,但当时宜家客服表示要向上级部门反馈。王女士就医回到家后,又再次联系宜家客服,希望宜家方面能查清楚水杯炸裂原因及赔偿医药费等费用。当天下午,宜家工作人员到现场查看情况。王女士介绍,对方来了以后只是提到杯子是钢化的,摔不碎但是有自爆率,现场再没有答复其他问题。

  事发5天后,2017年5月25日“宜家家居”在官方微博发布回应说,顾客王女士使用宜家“斯黛纳”玻璃杯时,因产品自爆而致伤。公司对此非常重视,对顾客在使用产品时受伤表示抱歉,对因产品质量问题而造成的消费者伤害或权益损失,宜家将承担相应的赔偿责任,最大限度保证消费者利益和安全。宜家在声明中指出,关于钢化玻璃的自爆情况与玻璃的特性有关。当钢化玻璃在运输或使用过程中受到外力的影响,会有一定几率自曝。

  王女士介绍,后续她又和宜家方面进行了多次沟通,最终宜家方面答复,出于社会道义和企业责任的角度会对王女士进行赔偿。对于这样的答复,王女士表示,实在是无法接受。

  在这之后,王女士将北京西红门宜家家居有限公司告上法庭。这起案件原定于3月15日开庭审理,但由于被告宜家一方当天没有到场,庭审临时取消。

  4月16日,这起案件在北京大兴区人民法院开庭审理。原告王女士坐在旁听席上,宜家则委托代理人出庭。涉案产品是否存在质量缺陷,又是否符合相关行业及国家标准,成为庭审的争议焦点。

  庭审当中,原告王女士的代理律师许浩表示,被告的缺陷产品不符合国家的法律规定以及行业标准,属于缺陷产品,被告明知其是缺陷产品仍然向消费者销售,构成消费欺诈,现原告王女士依据中华人民共和国产品质量法,中华人民共和国消费者权益保护法等相关法律规定提起诉讼,请求贵院依法公正裁决,维护原告合法权益。原告王女士向法院提出退还货款并二倍损失赔偿共计人民币100余万元的诉讼请求。

  对于原告的诉讼请求及事实理由,被告宜家方面代理人予以了反驳。宜家代理人说,原告没有提供证据证明这个杯子是从西红门宜家公司购买的,原告提供的证据不能证明其受到的伤害是由被告销售的玻璃杯造成的,关于事发当晚的情形,只有原告一个人的口述,没有任何客观的第三方的验证。此外,被告销售的产品不存在质量问题,这件事情发生以后,宜家也专门调查了涉案玻璃杯的销售情况,这种玻璃杯在中国区的起售日期是2014年10月1日,从首次销售到现在,总共销售了61亿万3519个,除了王女士投诉的这个事件之外,中国尚未收到该款玻璃杯自爆伤人的投诉。

  对于该涉案产品是否存在质量缺陷,又是否符合相关行业及国家标准等问题,宜家方面辩称,涉案产品并不存在质量问题,宜家所售此类钢化玻璃产品均符合相关国家标准。

  对此,原告一方则以中华人民共和国轻工行业标准QB/T4064为依据,认为这款产品在理化性能上并没有达标。原告代理律师许浩称:“理化性能当中明确规定,餐饮用钢化玻璃器皿的耐热性及急变性,尤其是耐热性,温差在130度范围内,破裂率不得大于10%,即使出现碎片自爆,玻璃的厚度不能大于1.5毫米,以冲击点为中心,3厘米半径范围内的玻璃碎片不能有锋利边角。但是在这个案件中,碎片有明显锋利的边角,对消费者造成了严重伤害。”

  这一案件没有当庭宣判。

  记者今天登录宜家官网发现,涉事的这款水杯在正常销售,显示库存充足,网站上对水杯的介绍是“这款马克杯由钢化玻璃制成,十分坚固,耐摔耐热。可以用这款杯子盛装各类冷热饮品。”

  涉案产品是否存在质量缺陷,又是否符合相关行业及国家标准,是这次庭审的争议焦点。现在对这两个问题,两方各执一词,如何进一步确认是否缺陷产品?北京中闻律师事务所律师李斌说,按照《产品质量法》的规定,所谓缺陷产品是产品存在危及人身财产安全的不合理危险。按照一般的诉讼举证责任分配规则,原告主张由于使用缺陷产品造成自身损害后果的,原告应当举证证明,使用的被告所销售的产品是有缺陷的,也就是它有不合理危险,或者直接违背了相关的国家和行业标准。这样一个问题一定是一个争议的焦点,被告宣称它的产品是符合标准的,在双方各执一词的情况下,原告就要举证证明这个产品一定是有缺陷的,但实际上这很难做到。

  北京中简律师事务所律师胡晓说,这个玻璃杯从2014年开始销售,原告说这是她2016年在西红门宜家购买的,同批次的玻璃杯是否存在这样的问题,原告可能要去收集一些证据。当时这件事情发生之后,原告就已经请了宜家的工作人员上门进行查看,随后“宜家家居”在官方微博发布回应称,顾客王女士使用宜家斯黛纳玻璃杯时,因产品自爆而致伤,这是这个案件中一个很有意思的点。

  在庭审过程中,宜家律师否认杯子是从宜家购买的,称原告没有提供证据证明其所称的杯子是从西红门宜家公司购买的。王女士告诉记者,由于经常在宜家购买东西,2016年的票据她确实现在还没有找,但她认为,相关的凭据宜家方面也能查到,为什么不能由宜家方面来举证?

  王女士称,因为住得离宜家很近,近三年她基本每周都去宜家,而且每次去都会买东西,柜子之类的大件的票据她会留着,小件的票据基本都找不到了。那时不像现在微信、支付宝支付如此盛行,扫码就能留下消费记录,而是基本使用现金或信用卡支付,虽然王女士也在调取其信用卡账单,但账单记录只有金额,没有消费明细。王女士表示,她曾跟宜家沟通,希望打印出她近两年在宜家购物的流水,因为在宜家买东西要刷会员卡,而会员卡是用身份证和手机号实名注册的,绑定了王女士的身份证和手机号,肯定可以调取到相关购物记录。另外,王女士也指出,涉案玻璃杯的杯形很特殊,且宜家的杯子都会在底部显示宜家的英文标志“IKEA”,同款杯子王女士一共买了6个,平时都洗干净放在架子上。

  那么要证明杯子是否从宜家购买,应该由谁来举证?对此,李斌分析,从一般的诉讼法原理上来看,应当由原告方举证,证明杯子是从被告宜家处购买的,只有证明涉案产品是由被告销售给原告自己的,才能进一步举证缺陷产品的损害赔偿责任。但问题在于,如此小额的交易,人们通常不保留消费凭条,举证可能存在困难,因此如果原告认为被告的系统中应有类似的交易记录,而被告没有提供,那么原告可以申请法院调查取证。不过,李斌也注意到,宜家在事发后不久就在官方微博上明确表态称这个杯子是从宜家购买的,虽然这样的自认不是发生在诉讼过程中的在法院的自认,但也应当具有证据效力,原告可以以此为依据要求法庭认定涉案玻璃杯是从被告宜家处购买的,因此在李斌看来,举证责任应由原告承担。经初步分析,李斌认为,就案件目前的情况来看,应该能够证明玻璃杯是由宜家出售的这一基本事实。

  宜家律师还表示,目前不能证明其受到的伤害,是被告销售的玻璃杯造成,关于事发当晚的情形,只有原告一个人的口述,没有任何客观的第三方的验证。伤害是否由涉案产品造成,有没有办法验证清楚?作为类似纠纷发生后消费者维权难的主要原因之一,这该由谁来验证,怎么验证?胡晓认为,根据法律规定,除了比如高空坠物等一些高危东西造成的纠纷,涉及举证责任倒置,一般情况下,在民事诉讼中都是谁主张谁举证。就水杯是否从宜家购买的问题,原则上应该由原告举证;另外,与缺陷产品造成其伤害之间的关联问题也由原告进行举证。当然就本案而言,因为玻璃杯将消费者王女士炸晕,她当时醒过来后一定是在朋友的陪同下一起去的医院,而且医院应该可以查验是什么原因造成的损害。结合一系列的证人证言,包括就医证明、现场情况的查验,以及宜家后续的官方表态,如果各环节具体证据充分,那么消费者王女士所受到的伤害就是由宜家的玻璃杯所造成的事实几成定论。如果发生类似的事件,胡晓建议消费者及时拨打110报警,派出所的介入,比如现场的拍照、取证和登记,都将成后续维权过程中很有力的证据。

  这个事件2017年5月发生,事发5天后,2017年5月25日“宜家家居”在官方微博发布回应说,顾客王女士使用宜家“斯黛纳”玻璃杯时,因产品自爆而致伤。公司对此非常重视,对顾客在使用产品时受伤表示抱歉,对因产品质量问题而造成的消费者伤害或权益损失,宜家将承担相应的赔偿责任,最大限度保证消费者利益和安全。宜家在声明中指出,关于钢化玻璃的自爆情况与玻璃的特性有关。当钢化玻璃在运输或使用过程中受到外力的影响,会有一定几率自曝。

  在李斌看来,宜家的这份回应对原告而言是相对有利的证据,因为这不仅仅是原告个人口述的事发经过,而且是宜家在接到投诉或者报案之后,进行相关调查以及核实后在官方渠道的一个表态。可见,宜家认可这件事情的发生是事实。从这个意义来说,其玻璃杯有一定几率的自爆可能性。在本案中,王女士就是玻璃杯自爆的受害者。由于被告在诉讼之前就已经有了上述的官方表态,已经认可了自爆造成顾客损害的事实,而在诉讼过程中再想否认,这恐怕对被告人不利。他认为,玻璃杯是从宜家所买,而且玻璃杯发生自爆致消费者受伤的事实在相当程度上是可确认的。

  庭审中,宜家提供了多组证据证明涉案杯子没有任何质量问题,属于合格产品。对此,王女士一方并不认同,他们认为这个鉴定是宜家单方面委托进行的。此外,标准使用的是1997年的欧洲标准,而涉案产品在中国销售,“为什么要用欧洲标准?”有没有质量问题,是否合格产品,是否符合国家及行业标准,怎样鉴定出的结果才算是客观、公正的结果?胡晓认为,对于国家存在强制标准的任何产品,首先必须符合中国的国家标准以及相应的行业标准,如果欧洲标准或者美国标准高于国内现有标准,且企业自认说用的就是这样的标准,那么它的产品质量是提高了一个台阶、提高了一个门槛的,这是关于标准的第一个观点。第二个观点是,他们认为的标准如果符合所谓1997的欧洲标准,那么这个标准现在是什么样的效率状态?是不是仍然在试用?据了解,欧洲关于这种玻璃器皿的标准非常高,比如在饮用热水时,更加建议使用耐热玻璃,而不是钢化玻璃,因为钢化玻璃不容易摔碎,但是实际上它和耐热玻璃相比,耐热玻璃更加适合热饮。第三个观点是,鉴定的结果如何公正客观,如果是宜家单方提出来的这个方案,王女士又不认可,双方可以委托法院进行鉴定。

  王女士一方表示,涉案玻璃杯的设计师是外籍设计师,欧美人日常生活中没有喝开水的习惯,通常情况喝冰水或常温水,因此,很少出现向钢化玻璃杯中反复倒入开水,不会有瞬间升温的情况。而中国消费者日常习惯喝开水,且经常向玻璃杯中交替倒入冷热水。“宜家方面在设计此款产品时是否考过中国消费者日常生活习惯?”有人认为,这种说法有些强词夺理。李斌认为,本身是否有缺陷目前不好评判,因为这是一个专业技术问题。如果因为当地居民在饮水的习惯上有不同,那在中国市场上销售,销售商就应该履行更高的注意义务,应该在使用前警示、提示消费者,销售的杯子适合多少温度的水,使消费者能够正确地使用这种材质的杯子,最大限度地降低由于水温的过度波动而造成自爆现象的概率。

值班主任:颜甲

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